中国輸入Amazon販売をしているうえで
必ず付いてくるのがクレーム対応です。

・クレーム対応をしたくない

・クレームが来てしまった時にどうしたらいいかわからない

そんな人に向けた記事となっています。

クレームの種類

オオマエは、中国輸入Amazon販売をやっていて、
FBAを利用して販売しています。

クレームは

「配送関連」

「商品関連」

に分けられますが、FBAを利用することで、
「配送関連」クレームは全てAmazonが対応してくれます。

クレーム対応を減らすうえで非常に有効な手段と言えるので、
ぜひ活用しましょう。

 

FBA(フルフィルメント by Amazon)とは

Amazonに商品を納品することで、Amazonが段ボールに梱包して、
購入者に商品配送をしてくれるシステムのことです。

そのため、配送に関するクレーム対応をすべて請け負ってくれます。

FBA手数料が発生しますが、配送料自体は非常に安く、
また、出荷作業をしなくて済むので、個人で物販をする上では
必須と言ってもいいほど便利なシステムです。

FBAの料金については以下記事でまとめています。

【2019年】Amazon FBA料金改定から見える動向

クレーム対応方法

では、いよいよAmazon販売でクレームが来た時の
対応方法について説明します。

原因を確認する

クレーム対応するうえで、まずは購入者が
何に対して不満を持っているのか、原因を確認しましょう。

ここで注意すべきは、クレームをしてくる購入者の
ほとんどが「怒っている」ということです。

そのため、「高圧的な態度は取らず、下から接した方が良い」と思います。

クレーム処理では「謝る必要が無い状況で謝るな。弱みを見せるな」
という考えもありますが、Amazon販売においては下手に出るべきだと考えます。

購入者とは、その商品一度きりのやりとりしかなく、
また中国輸入であれば商品単価も数千円程だからです。

弱みに付け入られても、最大で数千円の損しかしないのであれば、
下手に出て、迅速に解決した方が有益だからです。

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
ご要望に応え、改善に努めるためにも、どのようなことがあったか
詳細をご教示いただけませんでしょうか」

といったトーンで具体的な内容を調査しましょう。

具体的に調査すると、クレーム内容は以下2つに分けられます。

配送関連のクレーム

到着予定日が遅れた、配達員の態度が悪い、
といったクレームですが、これらが来た場合は、
すぐにAmazonカスタマーサポートに繋げましょう。

FBAを利用している場合、配達関連の責任は全てAmazonにあるからです。

自分で話を聞いても、結局解決には至らないし、時間の無駄なので、
購入者に失礼のない形で、カスタマーサポートに誘導することを勧めます。

判断が付かない場合、カスタマーサポートに問い合わせて、
「繋いで良いですか?繋ぎ方を教えてください。」
と言えば、丁寧に教えてくれます。

商品関連のクレーム

商品説明と合ってない、壊れていた、
こういった場合は自分で対応する必要があります。

新品商品を再度発送する

クレーム内容を解決する新品商品を再度発送するのが一番の解決です。
出来る限り早く対応をしましょう。

商品在庫が無い場合、再入荷まで待ってもらえるか確認しましょう。

商品説明が間違っていて、購入者の要望を満足する商品を届けられない場合は、
その旨を誠実に伝え、返金対応しましょう。

返金する

新品商品を再度配送できない場合は、
返金するしかありません。

返金処理は、Amazonのルールに則って
返金手続きを行ってもらうように促しましょう。

「商品が悪いのに、購入者に手間を取らせて
返金手続き作業をしてもらうのは気が引ける」
と思うかもしれませんが、Amazonで販売する以上、
Amazonのルールに則るのは何も失礼ではありません。

改善に努める

例えば、商品ページの説明が違う場合、
「他文面にも間違いが無いか、
改めて精査を行い商品ページを改善します」

商品が壊れていた場合、
「工場と連携し、品質向上を図るとともに、
検品作業を徹底し、同じようなことが
起こらないようにします」

といった感じで、真摯に受け止めて
改善していく意思を伝えるべきです。

「新品渡すから許してね」だけでは
反省の色が見えず、感じ悪いからです。

こじ付けみたいなクレームの場合

交換など要望に応えて、表面上は真摯な
受け答えをして、クレーム対応を短く
済ませることをおすすめします。
(商品改善はするフリだけでOK)

ズルいと思うかもしれませんが、
本来、こじ付けクレームに対しては、
返金自体する必要がないです。

ただ、冒頭でお話しした通り、
Amazon販売で同じ購入者と
やりとりするのは一度きり、商品単価が安いので、
返金による損よりも、クレーム対応時間を減らす方が有益であると
考えているからこその対応です。

まとめ

中国輸入Amazon販売のクレーム対応では、

・クレーム対応を減らすためには、FBAが有効

・原因調査を必ずする

・交換・返金対応で迅速に解決する

・商品改善が必要であれば実施する

 

 

ご覧いただきありがとうございました。

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